आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और ग्राहक अनुभव पर इसका प्रभाव

प्रौद्योगिकी के व्यापक उपयोग से बहुत पहले, ग्राहक अनुभव (सीएक्स) एक सरल, रैखिक बातचीत थी। प्रौद्योगिकी के साथ, हमने सीएक्स को एक गतिशील सर्वचैनल यात्रा में बदलते देखा है। सबसे पहले, इंटरनेट ने सीएक्स में क्रांति ला दी, स्व-सेवा, ऑनलाइन समुदायों और ढेर सारे विकल्पों के लिए दरवाजे खोल दिए क्योंकि ग्राहक अपनी उंगलियों पर सुविधा और जानकारी चाहते थे। आज, यह सब भावनात्मक जुड़ाव और स्थायी रिश्ते बनाने के बारे में है। कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) के साथ, सीएक्स वैयक्तिकरण उत्कृष्टता के प्रतीक की ओर आगे बढ़ रहा है। ग्राहक अनुभव पर एआई का प्रभाव कम लटके हुए फलों से निपटने, बुनियादी कार्यों को स्वचालित करने और अल्पविकसित चैटबॉट की पेशकश के साथ शुरू हुआ। अब, एआई डेटा के ढेरों का विश्लेषण कर रहा है, व्यक्तिगत प्राथमिकताओं को समझ रहा है और जरूरतों के उत्पन्न होने से पहले ही उनका अनुमान लगा रहा है। सक्रिय उत्पाद अनुशंसाओं और अति-प्रासंगिक मार्केटिंग अभियानों से लेकर सहानुभूतिपूर्ण मित्रों की तरह बातचीत करने वाले चैटबॉट्स तक, एआई सीएक्स को सहज बनाने के लिए यह सब कर रहा है। ब्रांड सोशल मीडिया से लेकर इन-स्टोर विज़िट तक, हर टचप्वाइंट पर अद्वितीय, वैयक्तिकृत अनुभव बनाने के लिए प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं।

आइए इस पर करीब से नज़र डालें कि पिछले वर्ष में AI ने विभिन्न क्षेत्रों में ग्राहक अनुभव को कैसे प्रभावित किया:

अति वैयक्तिकरण का युग

ग्राहक हमेशा वैयक्तिकृत अनुभवों की तलाश में रहते हैं, और इसने सेवाओं के अति-वैयक्तिकरण को जन्म दिया है। इसे एक नए स्तर पर ले जाते हुए, हाइपर-वैयक्तिकरण ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और दीर्घकालिक वफादारी बढ़ाने के लिए एक गुप्त घटक है। इसमें ग्राहकों की विशिष्ट प्राथमिकताओं, जरूरतों और व्यवहारों को समझने के लिए डेटा, उन्नत विश्लेषण और एआई का लाभ उठाना शामिल है। ये उपकरण ब्रांडों को व्यक्तिगत रूप से तैयार किए गए अनुभव प्रदान करने और ग्राहकों को मूल्यवान महसूस कराने में सक्षम बनाते हैं।

उदाहरण के लिए, खाद्य वितरण प्लेटफ़ॉर्म वास्तविक समय डेटा का उपयोग करते हैं और उपयोगकर्ताओं की प्राथमिकताओं के आधार पर ग्राहक यात्रा तैयार करते हैं। खाद्य वितरण में अति-वैयक्तिकरण में प्रत्येक ग्राहक के लिए वैयक्तिकृत और अनुकूलित अनुभव तैयार करना शामिल है, चाहे वे कहीं भी हों। यह दृष्टिकोण सुनिश्चित करता है कि ग्राहक अधिक अनुरूप और सुविधाजनक इंटरैक्शन का आनंद लें। एक डिलीवरी सेवा एक क्लिक-टू-व्हाट्सएप विज्ञापन के माध्यम से वैयक्तिकृत सिफारिशें प्रदान करती है, जो ग्राहक की प्राथमिकताओं के आधार पर व्यंजन या व्यंजनों का सुझाव देती है। विज्ञापन पर क्लिक करने और ऑर्डर देने पर, ग्राहक को डिलीवरी कंपनी से एक पुष्टिकरण प्राप्त होता है। इसके बाद, कंपनी ग्राहक को वास्तविक समय के अपडेट के साथ डिलीवरी की प्रगति के बारे में सूचित करती रहती है, जिसके परिणामस्वरूप एक ही प्लेटफॉर्म पर एंड-टू-एंड यात्रा होती है।

ग्राहक प्रबंधन में संवादी एआई

कई ग्राहक सहायता टीमें अब ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए अपने प्राथमिक उपकरण के रूप में संवादात्मक एआई पर भरोसा करती हैं। ब्रांड अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने के लिए डेटा का उपयोग कर रहे हैं जबकि उपयोगकर्ता तेजी से पारदर्शिता की मांग कर रहे हैं। जब ब्रांड स्पष्ट रूप से संचार करते हैं कि डेटा संग्रह का लक्ष्य समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ाना है, तो इससे दोनों पक्षों को लाभ होता है।

चैटबॉट्स और वर्चुअल असिस्टेंट के लिए प्रोग्रामेटिक टूल को अपनाना 2023 के दौरान ग्राहक अनुभव में एक प्रमुख प्रवृत्ति बन गया। ग्राहक-केंद्रित ब्रांडों के लिए एआई का लाभ उठाने का मुख्य लाभ प्राकृतिक बातचीत के लहजे को बनाए रखते हुए, प्रत्येक ग्राहक को अनुरूप जुड़ाव प्रदान करने की क्षमता है। “मशीन जैसा” अनुभव। एआई चैटबॉट्स और एनएलपी-संचालित वर्चुअल असिस्टेंट जैसी संवादी एआई प्रौद्योगिकियां मानवीय बातचीत की नकल करती हैं।

ऐसा एक उदाहरण स्वास्थ्य सेवा उद्योग से है जहां चैटबॉट रोगी सहायता में तेजी लाने के लिए चिकित्सा सुविधाओं और पेशेवरों द्वारा तैनात बुद्धिमान सहायक के रूप में कार्य करते हैं। वे अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग, रिमाइंडर और सामान्य प्रश्नों को संबोधित करने जैसी प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करते हैं जो अक्सर चिकित्सा कार्यालयों में परेशान करते हैं।

वित्त और बैंकिंग क्षेत्र में, कन्वर्सेशनल एआई-आधारित चैटबॉट खाता शेष विवरण प्रदान करने, खाता सेटअप में सहायता करने, बुनियादी एफएक्यू को संबोधित करने और ग्राहकों के साथ बातचीत शैली में बातचीत करने जैसी सेवाएं प्रदान करते हैं। नतीजतन, यह बैंकिंग सेवाओं की पहुंच और उपयोगकर्ता-मित्रता को बढ़ाता है।

ओमनीचैनल सेवाएँ

आधुनिक ग्राहक विभिन्न संचार प्लेटफार्मों के माध्यम से समर्थन की अपेक्षा करते हैं। इस प्रकार, आपके ब्रांड तक पहुंचने के उनके चुने हुए साधनों की परवाह किए बिना ग्राहकों की चिंताओं को दूर करने के लिए एक ओमनीचैनल सहायता प्रणाली प्रदान करना महत्वपूर्ण है। ग्राहक सहायता और सेवा के लिए एक सर्वचैनल रणनीति को नियोजित करते समय, सभी उपलब्ध चैनलों पर उपयोगकर्ता के समग्र अनुभव को प्राथमिकता देना आवश्यक है। इसमें ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ बातचीत, आपकी वेबसाइट और अन्य प्लेटफार्मों पर जानकारी तक पहुंच और आपके उत्पादों या सेवाओं से जुड़ना शामिल है।

आइए ई-कॉमर्स क्षेत्र का एक उदाहरण लेते हैं। यह एंड-टू-एंड ग्राहक जुड़ाव के लिए एक ओमनीचैनल रणनीति का लाभ उठाता है। मार्केटिंग से लेकर बिक्री और ग्राहक सहायता से लेकर लीड जनरेशन तक, ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म एक सर्वचैनल रणनीति से लाभान्वित होते हैं जो हर टचप्वाइंट को कवर करती है। वैयक्तिकृत अभियान पसंदीदा चैनल पर वितरित किए जाते हैं, व्हाट्सएप पर बार-बार आने वाले ग्राहकों के प्रश्नों का समाधान किया जाता है, और 24/7 उपलब्धता के साथ कार्ट में उत्पादों पर सूचनाएं भेजी जाती हैं – ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों के सभी चैनलों पर इन सेवाओं ने ऑनलाइन शॉपिंग अनुभव को फिर से परिभाषित किया है।

जेनरेटिव एआई का उदय

जीपीटी प्रौद्योगिकी के भीतर एआई में तेजी से प्रगति वास्तव में उल्लेखनीय है। इस एआई क्रांति की क्षमता और दायरा अभूतपूर्व दर से बढ़ रहा है। यह बदलाव संपूर्ण उद्योगों में क्रांति लाने और प्रौद्योगिकी के साथ हमारी बातचीत को फिर से परिभाषित करने की क्षमता रखता है। इसके अलावा, जेनरेटिव एआई विभिन्न डोमेन में सामग्री के निर्माण, उपभोग और इंटरैक्शन में क्रांति ला रहा है। तेजी से वैयक्तिकृत और मनमोहक सामग्री तैयार करने की इसकी क्षमता गेमिंग, संगीत, फिल्म और मार्केटिंग जैसे क्षेत्रों में नए अवसरों का मार्ग प्रशस्त कर रही है।

जैसे-जैसे अधिक व्यवसाय एआई-संचालित समाधानों को अपनाएंगे, अंतिम-उपयोगकर्ताओं के साथ सीधे जुड़ाव में वृद्धि होगी, निष्क्रिय उपभोग से परे व्यापक और अनुकूलित अनुभवों को बढ़ावा मिलेगा। सामग्री निर्माण और वितरण में यह विकास क्रांति लाने के लिए तैयार है कि हम मीडिया के साथ कैसे जुड़ते हैं, दर्शकों को आकर्षित करने, बातचीत की सुविधा देने और नवाचार को बढ़ावा देने के लिए नए रास्ते पेश करते हैं।

एआई-संचालित सीएक्स का भविष्य

ब्रांडों और अंतिम-उपयोगकर्ताओं के बीच संचार गतिशीलता में एक महत्वपूर्ण परिवर्तन होने जा रहा है। जो ब्रांड अपनी ग्राहक-संचालित संचार रणनीतियों में हाइपर-वैयक्तिकरण, सावधानीपूर्वक चैनल चयन और समय को प्राथमिकता देते हैं, वे उल्लेखनीय सफलता के लिए तैयार हैं। ऐप डाउनलोड में गिरावट और ग्राहक अनुभवों को मजबूत करने की दिशा में एक प्रवृत्ति का संकेत देने के साथ, एआई उपयोगकर्ता की व्यस्तता को बढ़ाने और बातचीत को सुव्यवस्थित करने के लिए अपूरणीय बनकर उभरा है।

लेखक वीपी रेवेन्यू – इंडिया एंड यूरेशिया, इन्फोबिप हैं। उपरोक्त अंश में व्यक्त विचार व्यक्तिगत और केवल लेखक के हैं। वे आवश्यक रूप से फ़र्स्टपोस्ट के विचारों को प्रतिबिंबित नहीं करते हैं।